Bir işletmenin sürdürülebilirliği için müşteri olmazsa olmazıdır. Eskilerin tabiriyle "Müşteri velinimettir"
 
Şehirlerimizin AVM çöplüğüne döndüğü, yıl boyunca özel günlerin bitmediği ve tüketim çılgınlığını yaşadığımız bu süreçte işletmeler tarafından müşteriye ne ölçüde değer veriliyor ya da müşteri kendine verilen değerin ne ölçüde olduğunun farkında mı?  

Cevap çok net bir şekilde müşteri hak ettiği değeri görmüyor. İşin acı kısmı müşteriler bu durumun farkında değil veya bu durum onlar için doğal bir sürece dönmüş durumda.

Uzun yıllardır yaptığım gözlemlerimin sonucunda şunu fark ettim. Kurumsal ya da yerel perakende firmaları sahada müşteriyi dinlemiyor, müşterinin taleplerine, sorunlarını açık masa ya da yuvarlak masa toplantılarıyla yerinde dinleyip, sonrasında da harekete geçmiyorlar.

Uzun yıllar önce Türkiye’de faaliyet gösteren yabancı ortaklı perakende firması bu işi çok güzel yapıyordu. Müşteriyi periyodik aralıklar ile sahada dinliyor ve sorunlara/önerilere çözüm bulmaya çalışıyordu. Böylelikle sadık müşteri oluşturmayı çok hızlı bir şekilde başarmıştı. Ama gelinen süreçte o firmada bu çalışmadan uzaklaştı. 
Peki müşteri ne ister diye sorduğunuzu duyuyor gibiyim, kısaca özetlemek gerekirse; 
Müşteri
• Doğru ve istikrarlı fiyat ister (Rafta farklı kasada farklı bir fiyat görmek istemez)
• Rahat alış- veriş imkanı ister (Alış-veriş sırasında koridorlar arasında rahat hareket etmek ister ya da mevsim şartlarına göre ortam sıcaklığının doğru ayarlanmasını ister)
• Kasada beklemek istemez (Müşteri için en zoru diyebiliriz, işten çıkmışsın yorgunsun ama markete uğraman gerek, alış-veriş sonrasında kasa yada personel eksikliğinden uzun süre sırada beklemek müşteri için çok kötü bir cezadır)
• Sorunlarına yardımcı olunması ister (İade/değişim ya da ürün hakkında bilgi almak istediğinde karşısında yetkin personel olmasını ister)

Perakende mağazalarında / marketlerde gözlemlediğim birkaç eksikliği sizlerle paylaşmak isterim.
• Yaz aylarına adım attığımız bu dönemde ortam sıcaklığının ayarlanması çok önemli. Son dönemde Birçok işletme havalar sıcak olmasına rağmen giderlerini azaltmak için klimalarını yeterince çalıştırmamaktadırlar.
• Yerel ve ulusal birçok market yine giderlerini azaltmak için müşteri servilerini kaldırmış durumda.
• Birçok firma yine giderlerini kısmak için az personel çalıştırmakta veya personellerine gerekli eğitimleri verdirmemektedirler. Oysaki müşteri karşısında işinde uzman personel görmek ister

Bu örnekleri çoğaltabiliriz ama burada dikkat edilmesi gereken husus tüketici kendi haklarını bilmeli ve ona göre taleplerde bulunmalı veya hakkını aramalıdır. Son olarak Ticaret bakanlığımızın başlattığı HKS yani Hal Kayıt Sistemine değinmek istiyorum. HKS uygulamasını telefonlarımıza indirmeliyiz. "Peki nedir bu HKS, ne işe yarar?" diye soracak olursanız, marketlerdeki sebze/meyve reyonlarında ürün etiketinin yanında bulunan QR kodu okutarak ürünün nereden alındığı hale kaça geldiği ve halden markete kaça satıldığı gibi önemli bilgileri anlık olarak görebiliyorsunuz. 

İlk etapta HKS sadece sebze ve meyve grubunda işlem yapmaktadır ama ilerleyen dönemde tüm ürün grubuna sirayet etmesi beklenmektedir. 

Bu arada Ticaret bakanlığına da buradan bir önerim olacak HKS sistemine marketin ürünü maksimum satış yapabileceği fiyatı da eklerse resim ortaya daha net çıkacaktır. 

Son olarak perakende firmalarına önerim müşteriyi dinleyin ve müşteriyi anlayın…